IIII tapaaminen 8.6.

Palvelumuotoilun perusteet
Kai Hämäläinen 

Aloitellaan päivä laittamalla pussi leegoja kiertämään. Rakentakaa kukin niistä jokin olio. Toinen kierros: Muuttakaa olio lauantai-illaksenne. Mikä tämän harjoituksen tarkoitus oli? Tarvittiinko legorakennelmia kuvaamaan teidän lauantai-iltaanne? Harjoituksen tarkoituksena oli todentaa, että aina ei tarvita sanallisen kuvauksen tai esitelmän lisäksi muuta tukimateriaalia.

Kun puhutaan palvelumuotoilusta, niin olemme tekemisissä kokemusperiäisen tiedon kanssa. Kun insinööri rupeaa suunnittelemaan siltaa, niin hän on koulussa oppinut tekemään nämä laskut. Kauppatieteilijällä on mallit ja laskukaavat, joilla hän johtopäätöksiö tekee. Palvelumuotoilija taas pyrkii olemaan etukäteen tietämättä mahdollisimman vähän, jotta ei tehdä vääriä oletuksia.

Tehdäkseen palvelumuotoilua, ei tarvitse muotoilualan koulutusta. Kaikki tänään puhutut asiat ovat sovellettavissa teidän omaan työhönne. Yksi punainen lanka on käyttäjätieto eli palvelutarinat, jotta saadaan rakennettua asiakasymmärystä.  Se ei aina tarkoita sitä, että teidän pitäisi tehdä yliopistotasoista tutkimustyötä.

Muotoiluprosessi: Ideointi, prototypointi, konseptointi, käyttöönotto. Muotoiluajattelu on avarakatseista ja kyseenalaistavaa. Vahva maailmanparantamisen ideologia on läsnä muotoilijan arjessa.

 

Ideointimenetelmiä: Työyhteisömme on onnistunut jossakin asiassa, koska.. Työyhteisömme on epäonnistunut jossakin asiassa, koska.. On hyvä ideoida useampia väittämiä. Näihin lähdetään hakemaan syitä kysymällä yksinkertaisesti, että miksi. Menetelmänä siis: 5 kertaa miksi?

Esimerkki teollisesta muotoilusta: Syntyy uusi tekninen ratkaisu, joka ei kaikille ole helppo käyttää. Kun teollinen muotoilija pääsee siihen käsiksi, syntyy uudenlaisia variaatioita. Kännykät on hyvä esimerkki. Ja saksiakin myydään marketeissa useita erilaisia.Yleensä hyvää muotoilua ei tule edes ajatelleeksi. Jos kiirehditään tuote markkinoille, niin asiakaspalautteiden kautta tuotetta kehitetään jälkeenpäin.

 

Palvelupolku

Palvelukokemus muodostaa yksilöllisen ketjun. Esim. jos mallinnettaisiin viiden eri ihmisen palvelupolku siitä, kuinka he ostavat junalipun, nousevat junaan ja matka alkaa. Mitä kaikkea tapahtuukaan ennen sitä? Kokeneella tietotekniikkaa taitavalla ihmisellä ei ole suurempia ongelmia, mutta ikäihmisellä taas palvelupolku on hyvinkin erilainen 

Kun teemme kuvauksen tai mallinnuksen niin miten: Meidän palvelun piiriin tullaan? Miten korostamme omia hyviä puoliamme? Miten kytketään palvelun punainen lanka niin, että on tietty johdonmukaisuus yriykseen tai organisaatioon? Miten vakuutamme asiakkaan jämäkästä ja johdonmukaisesta kokonaisuudesta? Siitä tässä on kysymys.

Ottakaapa pankeista ja vakuutusyhtiöistä logot pois. Nehän näyttävät aivan samanlaisilta keskenään. Ne voisivat olla rohkeammin erilaisia.

RYHMÄTEHTÄVÄ: Yksi on heikkonäköinen, kaksi avustaa ja kolme havainnoi.

Tehtävän purku:

• Liian tuttu ympäristö
• Radion merkki ei tuntunut
• Etäisyyden hahmottaminen vaikeaa
• Kuulon merkitys korostui
• Kynnyksissä tarvitsi apua
• Korotetaan ääntä, vaikka kuulossa ei ole vikaa

Harjoituksen tarkoituksena oli demonstroida sitä, kuinka nopeasti systemaattisesti tekemällä voidaan saada uutta tietoa ja näkemyksiä, siis käyttäjäkokemuksia.

Käyttäjäprofiilit

Käyttäjäprofiilit eivät ole sama, kuin kohderyhmäajattelu. Jotain tiettyä palvelua voi käyttää sekä 90-vuotias mummo sekä 20-vuotias rastafari.

Jos tutkimme olemassa olevaa palvelua, niin tarpeen tilalle voidaan hyvin laittaa myös palvelutuokioita. Tämän taulukoinnin avulla voidaan havainnollistaa erilaisia tarpeita erilaisissa persoonatyypeissä. Tämän avulla voidaan tehdä pohdintää siitä, että mikä palvelu kannattaa säilyttää, mistä ehkä voisi luopua.

 Mitä profiilit meille kertovat?